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虽然很讨人厌,为什么很多网站都有飘动的资讯客服系统?原因在这

admin 行业新闻 2017-03-02

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网站建设这一块,总感觉打开网站上看到飘动的“联系我”的客服系统,心理有一百个不爽,影响视觉,有时候误点击后进入另一个界面,感觉真心不爽,曾经在用户体验上,对于客服系统真是深恶痛绝,觉得网站优化就得把这个客服系统干掉!但是,这样的网站依旧存在,而且越来越多,这是为什么?

在网站所有的关于我们内页中,一般都会留下公司的联络方式,包括固定电话、手机号、QQ号、微信号、邮箱地址、公司地图等等。这些信息很全面,不过,要明白,很多你认为很平常的事情,在不同的用户面前就变得很困难,他们找不到这个内页,他们甚至去拨打114电话也不知道去点击关于我们这个内页,真的不知道,不是用户笨,而是固定思维让他们不知道网站留有这些联系方式,就像很多企业网站一样,只留下一个固定电话,完全没有考虑用户如果在晚上发现你怎么办?要知道,今天晚上看到你的网站,如果没有一个很好的联系方式,明天用户不是忘记了你的网站,就是找不到了,这样的事情并不鲜见,所以,把联络方式放在首页上,还是最为正确的选择,虽然这样影响了的很多人对网站的体验,但是,综合利弊,还是利更多一些。

我们接着说说客服系统,网站客服到底是干啥的?网站24小时客户在线真的能做到吗?然而,搜索相关信息,却很难找到对网站客服优化之类的文章,而更多的客服在用户眼中是那些带着耳机、对着话筒、穿着整洁的工作装的丽人,这对一个普通的网站来说,这样的客服价格太昂贵了!

其实,很多大网站有海量客服,而且网站客服比传统客服的效果更有作用,以1号店为例,1号店的客服是可以拿遇到的客户问题去质问研发产品,而携程网具有8000多名客服,在旅游旺季,携程网的用户可以通过客服解决很多旅行出现的诸多问题,因为人身在外地,总会遇到各种问题,发生急事的概率会很高,而这个时候,有客服及时出现,从用户体验来说,那是没得说了!

传统客服包括三个方面:售前客服、售中客服、售后客服。这些客服因为作用不同,工作的区域也大不同,比如售前、售后客服可能集中在某个办公地点,通过电话和用户进行交流,而售中客服则分散在各大超市、各大商场的导购员,她们直接面对用户,通过察言观色、语言能力打动用户的心,以此完成产品的销售。

那么,网站的客服是做啥呢?不能否认,网站运营团队属于小众化,很难形成也一个强大的客服团队,而最有特色的方式就是一人身兼数职,做内容做推广、联络用户等等,企业网站的客服相对工作集中一些,但是,我们知道,互联网最大的卖点就是价格上占有优势,怎样才能充分体现这种优势呢?其实不是人人都想占小便宜,但是人人都喜欢那种占便宜的感觉。当通过网站宣传某种产品比实体店便宜多少多少的时候,用户未必买账,因为人人都看到的便宜其实不算便宜,甚至在用户心中这是天经地义的事情,就好比爆米花,在地摊5元一桶,在电影院30元一桶一样,虽然东西一样,但是出售的地方不同,价格有差别,这是大家都习惯的事情。

如果,网站通过客服功能,当用户对产品进行咨询的时候,通过用户的购买力和购买次数,进行单方面沟通,适当的给予一定优惠,当然,这种优惠是网络上看不到的,属于“私人会晤”那种,这样销售手段其实更有杀伤力!成交的可能性更高,这也是在商场、大卖场的促销员使用最多的一招。

网站客服是不是不单纯只是和用户互动,而且兼具着更多的责任,除了答复用户的问题之外,也适当向他们传递网站最近的一些优惠信息,当然,这样的客服人员,需要很高的技术,除了业务精炼之外,还要会销售,还要懂得用户数据统计……这是一个繁琐的工作,也是体现客服价值的重要方式之一。

当我们研究网站客服价值的时候,不要迷恋于这个那个客服系统了,QQ、微信其实就是最好的沟通工具,而且都是免费的,关键是当用户主动联络你的时候,你如何和用户沟通才最重要!

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